Toyota Services Financiers renforce la capacité de son centre d’appels pour s’adapter à l’afflux de demandes d’aide financière de la part de ses clients canadiens


 

 


Toronto, le 15 avril 2020 – La pandémie de COVID-19 entraîne un bouleversement majeur de l’économie mondiale. Alors que de nombreuses entreprises ont dû interrompre leurs activités et licencier leurs employés, de nombreux Canadiens se sont retrouvés sans emploi – et en difficulté financière – du jour au lendemain.

Mais pour un certain constructeur automobile, les clients fidèles ne devraient pas avoir à se soucier de pouvoir effectuer leurs paiements sur le véhicule dont ils ont absolument besoin.

« Depuis le temps que nous collaborons avec eux, nos clients savent qu’ils peuvent nous faire confiance pour répondre à leurs besoins en faisant preuve de souplesse lorsque c’est nécessaire », a déclaré Darren Cooper, président-directeur général de Toyota Services Financiers. « En temps de crise, nous pensons qu’il est plus important que jamais de maintenir ce lien de confiance en restant suffisamment souples pour continuer de répondre à leurs besoins. »


Tout de suite après le début de la crise liée à la COVID-19, Toyota Services Financiers (TFS) et Lexus Services Financiers (LSF) ont pris des mesures pour aider les clients en difficulté en leur proposant diverses options d’allègement des paiements.

Ils ont annoncé que les demandes des clients seraient évaluées au cas par cas, et que l’allègement financier prendrait la forme de reports de paiement ou de prolongations de bail. Dans le même temps, TSF et LSF ont promis qu’il n’y aurait pas d’incidence négative sur la cote de crédit des clients qui bénéficient de ce type d’aide financière.

Les clients cherchant à obtenir un allègement des paiements ont été encouragés à appeler le numéro sans frais de la société... qui a été littéralement submergé d’appels.

« Pratiquement du jour au lendemain, nous avons dû faire face à un afflux massif d’appels de clients inquiets, représentant près du double du volume d’appels enregistrés lors d’une journée normale avant la pandémie », a commenté Cooper. « Malheureusement, cela signifie que nos clients ont dû patienter beaucoup plus longtemps que d’habitude avant de pouvoir parler à l’un de nos représentants du service à la clientèle. Malgré les efforts de nos représentants pour répondre aux très nombreux appels, beaucoup de clients ont été, à juste titre, mécontents de la situation. »

TSF et LSF se sont excusés auprès de leurs clients et ont pris des mesures immédiates pour ramener les délais d’attente à des niveaux raisonnables. Ils ont renforcé les effectifs de leurs centres de service à la clientèle de 175 %. Ils ont augmenté de 50 % le nombre de lignes téléphoniques louées auprès de leur fournisseur de télécommunications. Et ils ont actualisé le portail des consommateurs sur leur site Web pour accroître les capacités de libre-service.

« Nous voulons que les clients puissent joindre Toyota Services Financiers ou Lexus Services Financiers le plus rapidement possible afin d’obtenir le soutien dont ils ont besoin », a ajouté Cooper. « Nous avons donc relevé le défi de manière énergique en mettant en œuvre un certain nombre de contre-mesures importantes. »

Et cela a porté fruit. Après la mise en place des nouvelles mesures, TSF et LSF ont traité plus de 2 000 appels en une journée et réduit le temps d’attente moyen à moins de 10 minutes (soit près de deux fois moins que dans les jours qui ont suivi le début de l’afflux d’appels).

Aujourd’hui, les clients de TSF et LSF qui voudraient bénéficier de reports de paiements sont invités à appeler le 1 800 661-3062. La société demande aux clients dont le bail arrive à échéance et qui souhaitent demander une prolongation de contacter d’abord leur concessionnaire Toyota ou Lexus local. Les clients peuvent également accéder à un certain nombre d’options en libre-service pour gérer leur propre compte 24 heures sur 24 sur le portail clients au www.portal.toyotafinancial.ca et au www.portal.lexusfinancial.ca.

Bien que le volume d’appels soit encore extrêmement élevé, Cooper s’est engagé à rester concentré sur les clients alors que le pays continue à faire face à la pandémie de COVID-19 :

« Nous allons continuer à suivre de près la situation et à prendre toutes les mesures nécessaires pour que nos clients qui ont financé ou loué un véhicule Toyota ou Lexus continuent de recevoir le même niveau élevé de soutien auquel ils sont habitués, surtout en cette période particulièrement difficile. »

Tous les efforts ont été déployés afin de s’assurer de l’exactitude des spécifications, de l’équipement et du contenu du produit sur ce site en fonction des informations connues au moment de la publication. Dans certains cas, certains changements peuvent se produire au niveau de l’équipement de série ou des options, qui ne seraient pas reflétés en ligne. Toyota Canada se réserve le droit d’apporter ces changements sans préavis ni obligation de sa part.