Pour être bien connecté

PLANO (Texas), le 15 juin 2016. – C’est en avril qu’on a annoncé l'ouverture des portes de Toyota Connected. Selon le communiqué de presse, la nouvelle entreprise va « étendre considérablement... les capacités dans les secteurs de la gestion des données et du développement des services d’accès aux données ».

S’il est clair que Toyota Connected va recueillir des données et trouver des moyens d’améliorer l’expérience client sur de nombreux plans, cette description soulève plusieurs questions.

Zack Hicks, président-directeur général de Toyota Connected, explique comment il veut contextualiser les voitures connectées et permettre aux clients d’échapper à ce qu’il appelle la « tyrannie de la technologie ».

En quoi consiste donc Toyota Connected?
Aujourd’hui, pratiquement tout ce que nous faisons comme personnes produit des données. Nous devrions exploiter ces données pour fabriquer de meilleures voitures et créer de meilleures expériences pour nos clients. Voilà en quoi consiste Toyota Connected.

Nos voitures d’aujourd’hui et de demain vont produire des données et nous en fournir. Elles seront dotées de caméras extérieures. Elles pourront nous dire quelles stations de radio et quelles chansons les gens écoutent à bord de leur véhicule. Elles pourront nous faire fournir d’autres renseignements, notamment sur les habitudes de déplacement des clients. Et nous pouvons savoir s’ils sont heureux ou non grâce aux données d’enquête.

Est-ce que ça existe déjà maintenant?
Ce sont des choses que nous pouvons faire maintenant. Nous l’avons prouvé à l’interne, mais le moment est venu de nous servir de notre expérience pour faire quelque chose d’extraordinaire.

Il s’agit d’exploiter ces données en faveur du client et de la façon qu’il le veut. Et comme ils le font aujourd’hui, les clients devront opter explicitement pour cette fonction.

Je pense à un exemple : chaque fois que je prends place à bord de ma voiture, mon téléphone...
Votre téléphone vous dit où vous allez!

S’agit-il d’un modèle pour Toyota Connected?
C’est un excellent exemple. Et vous avez opté pour cette fonction sur votre application de navigation. Vous ne le savez peut-être pas, mais vous avez opté pour. Avec Toyota, opter pour cette fonction va être plus explicite. Pour le reste, il s’agit du même concept – sauf que nous allons encore l’améliorer.

Lorsque vous prenez place derrière le volant, il ne devrait pas être nécessaire de programmer une destination. Suivant l’historique de vos déplacements et vos préférences, nous savons probablement où vous allez, et nous devrions pouvoir vous guider pour vous y rendre et vous aider à éviter les bouchons. C’est ainsi que nous pouvons utiliser les données pour améliorer le quotidien des clients, d’une façon non intrusive.

Nous pouvons aussi déterminer si vous vous écartez de votre itinéraire habituel. Nous pouvons deviner avec un degré d’exactitude de 80 pour cent quand vous allez ailleurs que chez vous. Alors comment pouvons-nous rendre cette fonction utile? Si nous savons que vous aimez vraiment les Cowboys de Dallas et que nous savons qu’il y a un match aujourd’hui alors que vous êtes sur le chemin menant au stade, nous pouvons prédire à 80 pour cent d’exactitude que vous vous rendez à un match des Cowboys. Nous pouvons dire : « Il semble que vous vous rendez au stade AT&T. Voulez-vous un itinéraire qui vous évitera les bouchons, et voulez-vous prépayer votre stationnement? »

Comment allez-vous savoir si j’aime les Cowboys? 
Eh bien, si nous avons accès à vos messages sur les réseaux sociaux, ça pourrait être possible.

Donc, Toyota va analyser les réseaux sociaux de ses clients? 
Les messages publics diffusés sur les réseaux sociaux nous en disent beaucoup. Prenez LindedIn. Nous pourrions découvrir que vous avez changé de travail ou que vous êtes activement à la recherche d’un emploi. Nous pourrions aussi savoir où vous en êtes au cours du cycle d’achat d’un véhicule. Si votre page Facebook est publique, vous pourriez publier un message indiquant que vous avez un nouveau-né ou que vous venez de vous marier. Nous avons accès à cette information publique. Si nous savons que vous êtes à la recherche d’une voiture et que vous venez d’avoir un bébé, vous ne cherchez sans doute pas une voiture sport. Armés de ces données, nous savons peut-être aussi que vous êtes amateur de cyclisme. Si vous nous confiez l’entretien de votre véhicule, nous saurons qu’il faudra vous fournir un véhicule de prêt équipé d’un porte-vélos.

Nous pouvons nous abonner aux fils des réseaux sociaux, et c’est ce que nous faisons maintenant. C’est ainsi que nous pouvons entendre la voix de notre client. Ce sont les fils publics que nous pouvons suivre. En revanche, si quelqu’un publie un message privé, nous ne le verrons pas.

L’objectif par excellence consiste à entretenir une relation personnelle avec le client au moyen du marketing ou de l’expérience du propriétaire. À mesure que nous créons de nouvelles applications, nous n’allons pas imposer leur utilisation à tout le monde. Mais si nous savons que vous êtes un amateur des Cowboys ou que vous êtes amoureux des arts, peut-être pourrions-nous vous fournir des applications qui sont spécifiques à ce genre de choses et qui vous faciliteront la vie, plutôt que des applications qui ne vous intéressent pas.

Donc, on utilise uniquement les données que les clients sont disposés à nous fournir?
C’est juste. C’est ce que font déjà bon nombre d’entreprises axées sur la diffusion de musique et de stations de radiodiffusion. Ces entreprises surveillent le temps que les clients passent à écouter une station ou une certaine chanson. Et si le client change de station pendant que cette même chanson joue, de nombreux services de diffusion de musique cesseront de faire jouer cette chanson pour vous. Nous utilisons le même genre de technologie.

Comment allons-nous faire savoir que cette technologie sera utile et non intrusive?
Toyota souscrit aux principes de respect des renseignements personnels pour lesquels nous avons conclu un partenariat avec le gouvernement américain et le FTC*. Cet engagement exige la transparence en ce qui concerne le choix de nous laisser utiliser ou non les données recueillies. Mais je crois aussi que nous devons présenter la valeur de cette offre. Les gens sont disposés à partager leurs données s’ils vont obtenir en échange quelque chose qui représente une meilleure valeur. Mais nous avons aussi la responsabilité de ne rien faire qui soit dommageable avec ces données. Nous ne pouvons pas les transmettre à un tiers. Et les clients doivent savoir que si nous allons transmettre ces données à un tiers, c’est qu’ils en tireront de la valeur. Aujourd’hui, quand vous avez une crevaison et que vous appuyez sur le bouton SOS, nous transmettons des données au AAA ou à un autre fournisseur de services. Mais nous ne voulons pas transmettre ces données à une agence de marketing qui va trahir la confiance de nos clients.

L’expression « tyrannie de la technologie » a beaucoup retenu l’attention lors de votre allocution de lancement. Que signifie-t-elle?
Nous voulons simplifier la technologie pour les gens. Aujourd’hui, il existe tellement d’applications et d’appareils qu’on se sent dépassés. Nos appareils devraient être un moyen d’arriver à nos fins, et non la destination en soi. Au restaurant, on voit des familles qui ont les yeux rivés sur leur appareil et qui ne s’adressent pas la parole. C’est ça, la tyrannie de la technologie.

Nous cherchons à reléguer la technologie à l’arrière-plan et à en faire notre concierge numérique. Ensuite, nous soutirons l’appareil de la personne et nous lui fournissons les réponses qu’elle cherche tout en lui donnant plus de temps libre.

Nous avons discuté de toutes les choses que nous pouvons faire. Quel est le rôle de Toyota Connected à ce niveau? Êtes-vous les faiseurs ou êtes-vous les penseurs?
Nous sommes les faiseurs. Je crois que nous devons pouvoir réaliser ces idées. Sinon, nous serons réduits au rôle de groupe de réflexion et nous devrons fermer nos portes avant longtemps. Nous allons donc offrir les capacités voulues pour le TIMS, et fournir les données et la connectivité pour l’organisation du D^r Gill Pratt (Toyota Research Institute) en faveur de la conduite autonome. Et nous allons multiplier les services à offrir à bord du véhicule.

Où en sommes-nous par rapport à la concurrence?
Cette initiative va nous propulser vers l’avant et nous donner une longueur d’avance sur nos concurrents parce qu’ils ne se sont pas encore préparés au niveau des données. Il nous avons encore de réelles possibilités pour offrir des services intéressants que personne n’a encore proposés.

^{* Les Principes de protection des renseignements personnels des consommateurs constituent un cadre d’autorégulation dont la progression est surtout attribuable à l’apport de Toyota. Les Principes exigent des divulgations claires et signifiantes au sujet de la gestion des données, et le consommateur doit approuver explicitement l’utilisation et le partage de certains types de données délicates.} 

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